作者：再序蘭亭發(fā)布時間：2020-09-11 10:09:29
首接負(fù)責(zé)制度、首問負(fù)責(zé)制度
首接負(fù)責(zé)制是指首接單位（個人）要負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)集團(tuán)公司各個單位，協(xié)助解決用戶訴求，不允許出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。用戶訴求反映的內(nèi)容如果是本單位能夠解決的，要迅速解決。如果不是本單位能夠解決的，要迅速聯(lián)系相關(guān)單位共同處理用戶訴求，并負(fù)責(zé)回復(fù)用戶。首問負(fù)責(zé)制是指客戶服務(wù)窗口員工在服務(wù)過程中，首次接受客戶的咨詢、投訴時要熱情接待，耐心解答的責(zé)任管理制度。對一時無法解答的問題，須準(zhǔn)確記錄用戶的基本情況，核實處理部門，并告知相關(guān)部門接待處理，同時做好回復(fù)工作。
首接負(fù)責(zé)制度、首問負(fù)責(zé)制度的考核對象
所有對外服務(wù)窗口單位及其全體員工。
違反首接負(fù)責(zé)制度、首問負(fù)責(zé)制度的處理
凡違反首接、首問負(fù)責(zé)制度的單位，納入單位經(jīng)營管理考核減分項。情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)查實，應(yīng)追究單位負(fù)責(zé)人責(zé)任。凡違反首接、首問負(fù)責(zé)制度的個人，均需進(jìn)行批評教育，并納入績效考核減分項。情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)查實，可作下崗處理。
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